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北国骑士

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3G:不能给客户惊喜,至少别带来失望  

2009-11-15 19:52:25|  分类: 运营商谋略 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   3G正式登陆已经快一年了,运营商仍然在徘徊。虽然政策不少、行动不乏,但却少有亮点,对于整个3G运营最为关键的终端更换至今仍是难题。除了联通将IPHONE收入囊中开始全国布局,移动的OPHONE从“手机”变成了“系统平台”,尔后各家生产商的终端至今差不多都是“犹抱琵琶半遮面”,电信的明星手机计划也仍在襁褓之中。

    最近有传言说,中国移动要把3G手机当2G手机卖,也许是不得已的权宜之计,也许是试探社会舆论的反映,也许是偷梁换柱发展TD的良方。

    总之,不管是3G还是2G,对于用户来说,有多大意义呢?用户最关注的是体验。既然运营商把3G都夸到天上了,那就切切实实的让用户体验到。

    3G之于2G,最为重要的是让客户感知到3G的好处,也就是3G的独特客户体验。比如,高速的上网、流畅的视频通话、丰富多彩的内容应用……

    当然,有些应用在2G的条件下也是有的,只是还处在初级阶段。运营商要做的就是,在3G的条件下,比2G更好,而且不仅是好一点点。

    客户体验是需要创造惊喜的,仅仅是客户满意还远远不够。但现在来看,3G连客户满意的层次还没有达到。

    我们都知道,体验实际上是存在喜痛差距的,也就是PPG,没有痛苦的对比,就不会有惊喜的体验产生。但痛苦是有限度的,不能超出了客户的忍耐程度,而痛苦也绝不是失望。

    运营商应该向互联网公司学习,放下龙大老大的身段,在与客户的逐渐磨合与互动中,一点一滴的将产品和服务做好,将客户体验做好!

    对于3G来说,运营商确实需要慎之又慎,初期的客户体验存在差距是理所当然的,但如果是因为自己唱高调把客户的期望抬起来,然后让客户在使用以后大呼上当,就是“搬起石头砸自己的脚”,贻害无穷!

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