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北国骑士

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客户整合管理是全业务融合的大势所趋  

2009-12-28 21:43:17|  分类: 运营商谋略 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如果要评选2009年的通信热词,“全业务”、“融合”一定会当仁不让。不管是多年一直在高喊却进展乏力的“三网融合”,还是电信运营商挂在嘴边的终端融合、业务融合、账单融合等等,都毫无质疑的表明着这个时代通信业发展的基本方向和大势所趋。

但是,在这一年中,我们也遗憾的看到,致力于提供融合服务的电信运营商,其内部组织架构和管理模式却未能完全适应行业发展的大趋势。其中,个人、家庭、政企(集团)三大客户群的“人为”划分便是症结所现。

在全业务通信时代,虽然在通信产品的设计和应用特征上存在着个人使用、家庭使用和工作使用的区分,也就存在个人用户、家庭用户或者政企用户(集团用户)的差别,但用户的需求却绝对是融合型的。每一个用户往往既是一个独立的“个人用户”,也是其“家庭客户”中的一员,也会是“政企客户(集团客户)”的一份子,根本无法彻底的割裂开。就客户体验来讲,每个客户在每个接触点上的每次体验都会相互影响,这些体验会化为一个统一体凝聚在客户的心中,形成对运营商服务的评价及使用决策。

既然如此,运营商就应该作为一个有机整体向“客户”这个整体提供解决方案式的一揽子服务,为用户提供一致性的无缝的客户体验。可是,这种服务要求也给运营商的内部管理带来了相当的麻烦,甚至是严峻考验。为了流程管理和绩效考核需要,最便利的组织结构就是以产品管理职责划线,各司其职,各务自己的正业。但是,这种管理方式并不符合“以客户为中心”的服务理念,也就造成了现实运营过程中很多的摩擦问题,比如争抢客户资源、遇到问题互相推诿、各自自扫门前雪却给其他部门造成麻烦,等等。如何解决客户和市场管理,如何构建适应全业务发展的需要的组织管理体系,也成了3G元年中国电信和中国联通共同遇到的棘手难题,却也是必须破解的将影响公司长远发展的必答题。

对于中国电信来说,拿到C网开始运营移动业务,等于是如虎添翼,但习惯了山野平原生活的森林之王忽然要振翅高飞巡视蓝天,确实需要一定的时间适应飞翔感觉。在全业务运营初期,中国电信将个人业务和家庭业务分开管理,是权宜之计却不失为良策。经过一年多的磨合,内部人员、资源等已经充分融合,根据市场发展变化的趋势和客户管理的需要,将个人客户部与家庭客户部合并成立公众客户部,可以减少固话、移动和宽带等融合业务推广上的诸多纠结,理顺关系,为下一步的业务发展打下良好基础。

以中国电信组建公众客户部为发端,三大运营商都会陆续开始内部资源整合。虽然形式会略有不同,但目标却很明确,增强实力迎战2010。

 

 

    心情主流媒体的CVTV正式上线了,经过试用,确实名不虚传,在决策层的大力推动下,国进民退也在互联网领域上演。记得有不怎么受人待见的人说过,“正确的东西不去占领,错误的东西就一定会占领”,后来成为了所有支持这个人或者痛骂这个人的宣传官员的核心思想。只是,不知道这个思想是不是也在互联网大洋中奏效呢?“坚持正确舆论导向,坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众”,这样的发言稿绝对不是一位了解互联网的人写出来的!想知道鱼儿想什么,最好的办法就是学会和鱼儿一起游泳。权威部门能放下身段吗?

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