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北国骑士

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移动营业厅办业务发现的几个需改问题  

2011-06-02 22:23:47|  分类: 运营商谋略 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    今天到营业厅去办了一下业务,主要是两项,一是把原来的动感地带转换为全球通,二是办理了新推出的商旅套餐。因为现在全球通不再需要北京市户口,非北京户口也不再用交押金,所以我自愿变成了全球通。在办理的过程中,发现了几个问题,在这里提出来,如果合理,希望北京移动能够研究改善。有则改之,无则加勉吧!

    1、积分商城和短信营业厅的兑换规则不一致。我为了在转换品牌前把M值用光,在积分商城兑换的时候是4770M值换100元充值,而短信营业厅给我的信息是5000M值换100元,我当然是选择了优惠的。不知道是什么问题导致了这样的情况,服务一致性太重要了。

    2、增加客户黏性还是让客户不爽。我原来的动感地带里参与过存话费返话费活动,时间是18个月,到现在正好过了12个月,因为要转换品牌就不能再继续返给我了,这当然让我很不爽,但按规则来说也说得过去,所以我选择了放弃这大约150元的可能收益。我们知道不同品牌之间确实存在营销上的差异,但在各种品牌转换过程中是否应该考虑相应的无缝设计呢,如果站在运营商的立场上,保护了公司的利益是正确的,但这样做是否考虑了客户的感知,占小便宜吃大亏,运营商也需要想想清楚,以我的看法,并不是很多客户都和我一样的忠诚客户。我们始终说要以客户为中心,但在实际操作中往往只看到自己的口袋。

    3、客户入网时间从今天算起。我是1998年开始用手机的,一开始就是中国移动的号码,后来因为从唐山到北京,2003年就办理了当时刚刚上市的动感地带,因为那时候办理全球通要北京户口或者交押金,我在任何事情上都是坚决抵制任何形式的歧视行为,所以办理了动感地带,到今天已经用了8年,可今天因为要 从动感地带转换到全球通,营业员告诉我,我的入网时间要从今天算起了,这就意味着我不会再享受移动推出的任何对老客户的各种优惠和营销活动。我很郁闷,换个品牌为何像携号转网到其他运营商一样的对待?我们一直在讲运营商要适应客户的需要,替客户着想,采取主动的客户品牌迁移措施,这也是实现客户保有的重要举措,但现实中我们却背道而驰。

    4、莫名其妙欠费1.66元。我也没想到,系统竟然显示我欠费1.66元,有零有整,这些年了我都不知道,营业员告诉我,是我的旧身份证办理的号码,我的名下的,已经停机,我需要为此付费。但我实在想不出来我什么时候办理过这样的号码,不过,我看那个号码也很熟悉,里面的地址我也熟悉,可系统也不能显示出具体情况。就算我曾经或者被曾经办理过这样的号码,也应该有足够的证据和详细的记录给我出示吧。

    5、营业员提醒我下个月1号少打电话。在办理完以后,营业员略微提醒了我一句,下个月1号少打电话,却并未告诉我原因。因为我是6月2号办理的,按规定是下个月生效,以此来看,应该是下个月2号生效了,一不注意,在未被提醒的情况下,我成了灵活账期的试验品了吧,替我选择的?

    以上问题,都需要有所改进,否则都是引发投诉的源泉。还有一些问题,留待私下讨论吧。

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