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北国骑士

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首批IPHONE合约用户保有决定联通3G成败  

2011-08-22 21:27:31|  分类: 运营商谋略 |  标签: |举报 |字号 订阅

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3G开战以来,中国联通凭借与苹果公司的合作,以“Iphone+WCDMA+186全国统一套餐”为武器,成为最大的获益者。无论从用户数量还是用户质量上看,中国联通的3G用户拓展都取得了丰硕成果,几乎彻底扭转了在2G时代十年沉寂的尴尬历史。

但是,对于联通而言,3G大战刚刚开始,笑到最后才能笑得最好。用户通过“终端+网络”的优势吸引过来,但能否长期保有,让这些客户心甘情愿的留在联通的旗帜下,将成为中国联通未来一段时间最为艰巨、也是最为迫切的任务。

电信运营商的市场操作经验告诉我们,营销需要刺激,在一定的高激励与强抓手的作用下,企业的客户发展数量与业务使用量都会得到快速提升,但服务却需要长期的积累,无论是服务意识的深化,还是服务软硬件的配套,绝不可能一朝一夕得到质的提高。打江山容易,坐江山难,用户保有工作比用户拓展要费力得多。

用户开始看重的一些因素在使用过程中会逐渐淡化,而与运营商长期接触会更加注重各项服务能力与服务质量。应该说,中国联通在服务资源的投入上与其主要竞争对手是有明显差距的,大量的从竞争对手处转网进入联通的客户会自觉不自觉与老东家进行比对,这也强化了服务体验上的细节差距。如果这些因素在一定时期内得不到解决,会形成牢骚积怨与后悔感,其离网倾向会加剧。

中国联通要想实现自己的跨越式发展,就必须在发展新客户的时候留住这些第一批IPHONE3G用户,这不仅仅是留住用户数,更是留住口碑和品牌,也是留住未来和期待。

当然,中国联通留住这些客户最为关键的是与苹果的可持续合作。有研究表明,苹果粉丝往往是对运营商很不忠诚的用户,因为他们只对终端忠诚。这些第一批的IPHONE用户多是IPHONE3GS用户,这一代的苹果手机已经过时,用IPHON4来替代显然不合时宜,最好的结果是接续IPHONE5。所以,目前联通最大的任务就是达成与苹果IPHONE5的合作。这不是自投罗网,也不是被苹果牵着鼻子走,中国联通需要再有一两年的时间稳定市场局面才有足够的能力脱离苹果,现在正是关键期,失去了苹果,不管是否苹果会和竞争对手合作,都是灾难。

既然客户服务不是一天两天就能得到本质性的提高,那就不与竞争对手硬碰硬,可以考虑特别加强对这些IPHONE用户的服务提升,集中优势资源重点建设,在专属服务基础上通过延伸服务和增值服务让客户感受到服务价值。

当然,还有一点对中国联通也非常关键,那就是基于IPHONE手机的本土化、本地化应用开发。苹果的应用看似不少,但那些主要集中在国外,特别是移动互联网应用的特点是需要非常强的本地化属性,否则,任何再有创意的应用都会变成华而不实,甚至一文不值。中文的IPHONE应用并不少,但多数只是集中在几个重点领域,且因为客户网络使用习惯与中国消费能力的关系,开发者仍没有找到切合中国市场需要的商业赢利模式。中国联通要想让这些3G爱好者和苹果发烧友留在这里,必须下大力气抓应用,一方面自己做,另一方面扶持相关产业链。通过网络和终端吸引客户,最终还是要用应用来留住人。

留住客户的人,更要留住客户的心。随着首批IPHONE合约用户的即将到期,检验中国联通3G战略成色的关键时刻已经到来,就看联通如何出牌吧!

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