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北国骑士

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客户识别已经成精确化营销的最大问题  

2012-03-25 19:48:33|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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自从计算机和互联网开始走入人们的视野,所有的企业都发现这是一个营销提升的好机会,依赖数据库技术和信息分析能力,企业可以迅速的对潜在客户加以分析,找到最可能购买的优质客户,从而提高营销的效率。

对于运营商而言,电子渠道和实体渠道都面临同样的问题,如何发现和找到合适的客户,将合适的产品在合适的时间推荐这个合适的人。说起来容易,CPC做到却极其不容易。

今天,到商场去购物,因为前些天水杯被孩子打碎了,所以有意买一个新的,因为是外出携带的,所以“面子”还是需要的,想着奢侈一下。可在柜台前面,导购一个劲的给我介绍最便宜的几款,我去拿里面的杯子,导购上来就说,“这个被子可贵啊”。不管杯子贵不贵,这个导购明显是瞧不起我这个“穷酸相”。确实,我一向比较随意,在家的时候经常穿着几年的服装,旧是有一点,但还不至于不体面。总之,这个导购明显是觉得我不是她那种比较贵的杯子的适合人群。

这种情况我以前在某家运营商的营业厅也遇到过,我去咨询一款最流行热销的手机,可营业员始终不停的都是给我介绍千元机,而当两个打扮入时的小姑娘进来的时候,转而努力的向其推荐明星机。

以貌取人应该算是客户识别的最简便方式,但却往往容易出错。应该说,直观的观察客户的穿戴衣着是必要的,但也应该能够体会对方的谈吐、气质,能够发现外表之内的内涵,这样才能对客户有一个基本的判别。

以下是网友们的讨论:

@吃饭哪:数年前从西单下班导购哪里听到的:某奢侈品柜台同时来了一落魄男和奢华女,只有A一人冲上去照顾落魄男。当天结帐,导购A完成俩月销售额。问原因,A答:落魄男浑身脏兮兮,没一个品牌,但是其鞋子是全球某著名大师纯手工打造,从鞋子入手和该男闲聊。落魄男没想到能有人认出这双鞋子,大大高兴,爽快结帐。结论是导购这行也要很用心,平时也要注意个人积累。

汪继磊:我曾在沃尔玛卖场实习。一次,一衣着“朴素”的年轻人在数码专柜旁徘徊良久,无人搭理。我主动和其攀谈,了解到他要购买数码相机配件,于是向他介绍产品,并建议他有些配件可去电子市场购买,性价比更高。顾客不仅购买了配件,还买了当时最贵的一台相机。要做好服务,就要把每一位顾客都当作VIP。

smile桃七:哈哈,想到(桃姐)里面,华仔被误认为修空调的,开出租的^_^ 再想想我们营业厅的所谓精确营销,要求一线人员根据客户的衣着、谈吐进行职业判断,再推荐业务,介能靠谱么?

联通老杨:通过衣着判定人,我觉得不完全是“势利”。应该是人的天性。还不会说话的小朋友都喜欢缠着长相漂亮、衣着光鲜的阿姨。

客户的识别一方面是为了看客户的购买能力,另一方面也是要看客户的购买诚意,还可能关系到客户的信用评价,这些看起来简单,但实践起来却非常不好操作。正如,@奈何斋主:因为他们不知道现在有钱人都低调。

运营商现在面临更多类型的智能终端销售,也面临更多的业务和产品的推荐,客户识别变得更加重要,不仅要识别客户的购买能力,还需要识别客户的使用偏好、使用能力及影响力,一线员工及电子渠道后台分析能力的加强迫在眉睫。

具体的识别技巧在这里不多谈。简单的说,要想把客户识别做好,大概有以下几点:

1、培养一颗热情的心,不管对谁,都高看一眼,把所有的客户都当成自己的最宝贵的资源;

2、掌握一些基本的识人技巧,比如性格识别、爱好识别,能够通过蛛丝马迹进行发现;

3、多进行生活经验的积累,多进行日常交流的训练,提高沟通技巧;

4、如果通过系统来识别,就要不断对模型进行训练,通过改进完善,适应新市场和新环境;

5、当成自己的事,所有一线员工都把企业当自己家的事情来处理,相信是不会放过任何一个客户的。

因此,从原理上说,做好客户识别,技巧是次要的,态度才是最重要的。而且,客户识别也不能滥用,在营业厅不能被用来造成以貌取人消极对待客户,在电子渠道不能被用来过渡推荐造成用户心理恐慌。

@电信老刘4133:如何在三分钟内摸清用户需求,三句话必杀技搞定。这是一个本事,很难的,记得小时候的张秉贵的一抓清吗?


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