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渠道融合:运营商渠道发展的终极方向  

2012-03-27 22:24:00|  分类: 运营商谋略 |  标签: |举报 |字号 订阅

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渠道是竞争的焦点,随着三网融合和全业务运营,运营商的渠道出现了很多新问题,渠道转型就被几乎所有的运营商提上了日程。

在研究渠道问题的时候,我们往往把渠道分成不同的类型。比如,按渠道的性质分,有自办渠道和合作渠道(或称社会渠道);按按渠道的类型分,有实体渠道和电子渠道,或者把电子渠道还拆分出来移动互联网渠道;还可以根据合作方式分为排他与非排他渠道。根据功能不同,分为服务渠道和销售渠道。(以下引自程慧博客)销售渠道包括网络销售和实体销售,网络销售如移动官方商场(淘宝中国移动官方旗舰店、各省网上商城)旗、厂商网上自建商城(如华为)、综合B2C网站(如京东、当当);实体渠道则包括:运营商营业厅、 家电连锁卖场(如苏宁、国美)、商超及百货卖场(如沃尔玛)、专业通讯连锁或专卖店(如福州的和记)等四种。

不过,如果我们细想一下,不管对渠道如何分,都是出于我们的研究和管理需要,之于客户是毫无疑义的。即便就是“渠道”这个词也是来源于4P营销理论,而众所周知,4P营销理论是基于生产者为核心诞生的。对于消费者而言,所谓的渠道无非是个购买产品的场所或途径,怎么方便怎么合适就怎么来,不会在乎你渠道的划分或者名称。

这也就是说,渠道的建设必须以客户为中心,想客户之所想急客户之所急,真正的让客户感觉到便捷,而不是各行其是各自为战条块分割。

如今的社会,随着电子商务的发展,大商场正在逐渐成为网络购物的体验厅,电子商务的网站也在成为线下购物的咨询台,而围绕着大电子商务平台还诞生了一批作为便捷通道的指导站。3G和移动互联网的发展让终端与业务应用结合的如此紧密,以至于以前以服务为主的营业厅要变成大卖场,而以前注重一锤子买卖的卖场要努力做好服务实现细水长流。融合,让这个社会各个行业的固有边界都消失了,运营商的渠道也不例外。

很多人仍然在提渠道协同,是要让被人为界定的各个渠道实现相互的配合,你支援我,我帮助你,这固然没有错,但已经不再切合运营商全业务运营和移动互联网发展的需要,渠道的链接和多渠道客户习惯的养成已经让运营商必须在整个渠道体系和链条上彻底的实现融合,否则将带来客户体验的割裂与断层。

因此,运营商的实体渠道和电子渠道要融合,服务渠道和销售渠道要融合,自办渠道和社会渠道要融合,支撑手段要融合,管理制度要融合,甚至渠道和产品也要融合。
什么是渠道融合?渠道融合就是渠道不分你我成为一个完整的神经网络状大系统,客户在渠道系统中自由选择自由链接,各个节点实现自适应,最终能够实现帮助客户选择最佳渠道链、最优产品购买流程、最便捷服务通道。

渠道融合不是空话,需要整体的架构和阶段性的发展思路,这非常值得我们去研究。


 

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