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北国骑士

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暴力维权和恶意投诉何以泛滥中国?  

2012-04-15 21:05:43|  分类: 社会杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如今的中国不知是怎么了,航班延误后乘客都敢去跑道拦飞机,自己不要命也不顾及别人的命吗?暴力维权发展到今天,终于引起了媒体和官方的重视。

研究运营商的服务十年了,深感一线服务的艰辛,客户的忍耐和宽容一天比一天差,基层的服务人员经常忍受屈辱和谩骂甚至殴打,心理压力巨大。

运营商多年来持续不断的在服务上进行大投入,按绝对额和相对额来说,都肯定是中国所有行业之最,可运营商的服务质量多年来更是被有关部门确定为重点打击对象,媒体眼中运营商是奸商,政府眼中运营商不听话,老百姓眼中运营商招骂。

房价一落,买房的就去砸售楼处,竟然很多人呐喊助威。拆迁时拿钱高高兴兴,挥霍完了就再找政府解决问题。这几乎就成了流氓社会,看谁最流氓,看谁最会耍流氓,看谁最能耍流氓,流氓行动成为了全社会的正常行为准则。这些都是怎样形成的呢?不想在这里再去论证运营商服务的特殊性,我们还是看看社会因素的影响好了。

广州与北京连发的拦飞机事件好像突然让媒体看到了中国恶性投诉的严重程度,但其实这绝不是一天形成的,也不是偶发事件。

媒体没有责任吗?特别是所谓的主流官方媒体。中国服务最好的运营商年年成为投诉的负面典型,媒体为很多恶意投诉击节叫好,逐渐让世风日下,老百姓已经不知道怎样的服务才是好的服务,怎样的服务才是能够实现的服务。搬起石头砸自己的脚,最终影响到了需要经常飞行的媒体人的利益了,所以都义愤填膺。

正如@李勇刚Simon:因为之前的投诉与媒体没有关系。当发现最终大家都会是受害者,无论权贵,谁都逃不掉时,大家才开始担心了。几千年来中国社会就是这样的写照。

从社会层面看,这些年的群体性上访不断,国家维稳精力和投入资源巨大,为何?因为现在很多老百姓都越来越清楚,你不整出点事情来,自己的问题就没有人重视,就没有人管,你捅的娄子越大,就越被上面关注,就越会得到解决。这个原理甚至被官方认可,乃至发生最近的大使馆事件。正如@许长德-:关键的是现在很多单位,你不过度维权他就不理你,如果正常的维权渠道可以解决,相信就不会发生这些,还是要从自身解决店大欺客的问题。

。@杰通-汪建明: 这种投诉一旦被认可,也就等于只要有理方法手段过激无关紧要,就应该得到认可。正确的处理方法是,把过激维权与维权内容依法分开处理!

确实,一直有纵容的情况出现,以至拦截飞机的事情都能够连发两起。恰恰,我们没有能够把投诉的合理诉求的解决与暴力维权的法律后果同时履行,导致了效仿的出现。

当然,企业也有责任,为了迎合管理的需要,导致“会哭的孩子有奶吃”,不哭的孩子永远是得不到便宜的孩子。以本人为例,一年100多个航班,至少50个航班延误,航班被取消也不鲜见,最长呆在机舱里等待的记录是15个小时,却从来没有得到过任何的补偿和赔付。

我们都应该认识到,暴力维权和恶意投诉,已经不是服务处理的问题,是社会风气变坏和道德败坏的产物,反过来也在更加败坏社会信誉和行为操守,让更多人卷入其中,必须是想办法解决的时候了。

政府有关部门和主流媒体,都应该有一个衡量红线,企业也给正常的服务订一个合理的标准,企业要遵守,消费者也要遵守,不管谁越线都要受到谴责和惩罚。我们更要形成解决问题的好的机制,让所有的顾客,不管是会闹的不会闹的都得到平等的一致的对待。如此,消费者才能理性消费,遇到问题客观看待,暴力维权才会减少,正常的消费者的权益才能得到保障。


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